Ausgabe 01/2024
Die Neugestaltung von BMW München setzt Maßstäbe in Sachen Kundenerlebnis und digitale Integration – und dient als Blaupause für weitere BMW Niederlassungen. Wir zeigen Ihnen, was sich verändert hat und welche Vorteile Sie als unsere Kunden haben.
Das Retail.Next Konzept.
Nach und nach werden die BMW Niederlassungen umgestaltet. Bei dem neuen Konzept steht nicht mehr nur das Fahrzeug im Mittelpunkt, sondern der Kunde selbst. Der Fokus verschiebt sich von der reinen Produktpräsentation hin zu einem kundenorientierten Erlebnis. Durch die nahtlose Integration von Ausstellungs- und Kundenbereichen schaffen wir eine einzigartige Kundenerfahrung.
Die Integration digitaler Tools.
Mithilfe interaktiver Produktpräsentationen und digitaler Verkaufstools können Kunden Fahrzeuge auf eine ganz neue und spannende Weise entdecken. Große Monitore unterstützen die persönliche Beratung und schaffen eine interaktive und informative Umgebung. Stilvoll gestaltete Beratungsbereiche bieten die Möglichkeit, vertrauliche Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre zu führen.
Nachhaltigkeit als integraler Bestandteil.
Auch Nachhaltigkeit spielt eine zentrale Rolle in der Neugestaltung der BMW Standorte. Dies zeigt sich sowohl in der Auswahl der Materialien als auch in der Gestaltung der Außenbereiche. Grüne Elemente und versickerungsfähige Park- und Verkehrsflächen tragen zum Umweltschutz bei und schaffen gleichzeitig eine freundliche Atmosphäre.
Exklusive Bereiche für Gespräche.
Das neue Design verbindet moderne Eleganz mit Komfort. Sorgfältig ausgewähltes Mobiliar und Designelemente erzeugen ein einladendes und luxuriöses Ambiente. Exklusive Bereiche wie abgetrennte Lounges bilden den perfekten Rahmen für entspannte Gespräche und persönliche Beratung.
Der Kunde steht im Mittelpunkt – als unser Gast.
Bei BMW steht der Kunde im Mittelpunkt. Als unser Gast steht er im Fokus jeder Interaktion. Die gesamte Customer Journey wurde analysiert und optimiert, um ein individuelles und persönliches Premium-Erlebnis zu bieten. Dies beginnt bereits mit der einfachen Terminbuchung über die My BMW App, einer herzlichen Begrüßung in der Niederlassung und einer maßgeschneiderten Beratung durch den Verkaufsberater oder einen Produktexperten, den sogenannten Genius. Jeder Schritt, vom ersten Kontakt bis zur Fahrzeugübergabe, ist darauf ausgelegt, dem Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Digitale Tools unterstützen dabei, den Prozess nahtlos und persönlich zu gestalten, sodass sich der Kunde jederzeit wertgeschätzt fühlt.
Integration von physischen und digitalen Prozessen.
Ein zentraler Bestandteil des neuen Retail Next Konzepts ist die nahtlose Integration von physischen und digitalen Prozessen – ein Ansatz, den BMW als „phygital“ bezeichnet. Kunden können jederzeit zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten wechseln – je nachdem, was für sie am besten passt. Durch phygitale Prozesse können Kunden Fahrzeuge online entdecken oder sich virtuell beraten lassen. Gleichzeitig haben sie die Möglichkeit, die Produkte live zu sehen, zu berühren und zu testen. Diese Verbindung schafft ein umfassendes und einheitliches Kundenerlebnis, das sowohl die Vorteile des Online-Shoppings als auch die emotionalen Aspekte eines persönlichen Besuchs in der Niederlassung vereint. So bietet BMW das Beste aus beiden Welten und ein durchgängiges Premium-Erlebnis.
Die Fahrzeugabholung – der emotionale Höhepunkt.
Die Fahrzeugübergabe ist ein besonders emotionaler Moment und der Höhepunkt der Customer Journey. Das neue Konzept macht diesen Moment zu einem unvergesslichen Erlebnis. Schon die Wartezeit bis zur Übergabe wird durch inspirierende und relevante Inhalte über die My BMW App verkürzt. Im Abholbereich schließlich wird dem Kunden sein neues Fahrzeug präsentiert. Die Produktexperten erläutern die Fahrzeugdetails umfassend und stehen für alle Fragen zur Verfügung. Der gesamte Prozess ist darauf ausgelegt, die Vorfreude zu maximieren und dem Kunden ein Gefühl von Exklusivität und Wertschätzung zu vermitteln. Ob in einer stilvollen Lounge oder bei der persönlichen Beratung durch einen Genius – jede Fahrzeugübergabe ist individuell gestaltet und auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden abgestimmt.
Second Delivery – wenn noch Fragen offen sind.
Nach der Fahrzeugübergabe tauchen oft nach einigen Tagen der Nutzung weitere Fragen und Bedürfnisse auf. Daher bietet BMW eine „Second Delivery“ an – eine zweite, ausführliche Beratung, bei der alle offenen Punkte geklärt werden können. Diese zweite Übergabe kann flexibel gestaltet werden: Sie kann telefonisch, in der Niederlassung oder auch direkt beim Kunden zu Hause stattfinden. Bei der Second Delivery gehen die Produktexperten noch einmal detailliert auf alle Funktionen des Fahrzeugs ein, erläutern spezifische Themen wie das Laden eines Elektrofahrzeugs und beantworten sämtliche Fragen des Kunden. Dieser Service stellt sicher, dass der Kunde auch nach der ersten Übergabe jederzeit umfassend betreut wird. BMW möchte, dass jeder Kunde das volle Potenzial seines Fahrzeugs ausschöpfen kann und sich rundum gut aufgehoben fühlt.
Noch mehr Einblicke in der Business Lounge.
Noch mehr über das neue Konzept von BMW erfahren Sie in unserer neuesten Podcast-Folge. Unser Host Wolfgang Schulz spricht mit Katja Teuchert, Leiterin Kundenerlebnis, über die Umsetzung von Retail.Next bei BMW München. Hören Sie rein und erhalten Sie exklusive Informationen darüber, wie BMW das Premium-Kundenerlebnis neu definiert.
Diese Artikel könnten Sie auch interessieren.
BMW auf dem Nürburgring.
BMW verstärkt die Sicherheit am Nürburgring mit insgesamt neun Streckensicherungsfahrzeugen. In einem Interview spricht Christian Stephani über die ganz besondere Partnerschaft mit BMW.
Die Evolution des Fahrens.
Das Fahren hat eine neue Ära erreicht, in der Technologie nicht nur unterstützt, sondern aktiv gestaltet. Dies zeigt sich besonders eindrucksvoll im neuen BMW 7er mit dem BMW Personal Pilot L3.
Umfrage: Welche Themen wollen Sie in Zukunft lesen?
Verraten Sie uns in einer kurzen Umfrage, welche Themen Sie interessieren und wovon Sie gern mehr lesen möchten – damit die BMW Business Class noch besser zu Ihren Wünschen passt.